حل‌کننده‌های مشکل: چگونه ولوو از اتصال برای بهبود زمان کارکرد و سودآوری ناوگان استفاده می‌کند

من در کنار Zoubeida White در Greensboro ولوو، واقع در مرکز آپتایم NC، نشسته‌ام که از کالیفرنیا تماس گرفته می‌شود. یک راننده ولوو نیاز به یدک کشی به نمایندگی Tec Equipment دارد.

تعدادی از جزئیات برداشته شده و به پلت فرم مدیریت خدمات ASIST ولوو وارد می شود و در عرض چند دقیقه یک شرکت یدک کش از پیش تأیید شده برای جمع آوری راننده و کامیون آنها اعزام می شود. در کنار ما، یک تماس از کینگستون، انترنتی، می آید، جایی که شیشه راننده از بالا رفتن امتناع می کند. آیا می تو،د کامیون را رانندگی کنید؟ بله؟ راننده به نزدیکترین فروشنده اعزام می شود تا بتواند مشکل را برطرف کند.

اینها حل‌کننده‌هایی هستند که در مرکز آپتایم ولوو کار می‌کنند و تماس‌های مشتریان ولوو را 24/7/365 مدیریت می‌کنند و این فرصتی نادر برای دیدن آنها در عمل بود و تماس‌های واقعی از ناوگان و رانندگان واقعی دریافت می‌کرد.

پیتر وورهوو، رئیس شرکت ولوو ترا، آمریکای شمالی، هنگام گپ زدن با رو،مه‌نگاران کامیون‌های بازدیدکننده، اشاره می‌کند: «آن‌ها هرگز وقتی حال و هوای خوبی دارند تماس نمی‌گیرند». ما افراد را آموزش داده‌ایم تا مطمئن شوند که متوجه می‌شوند شما فردی را در تلفن دارید که استرس دارد، از اتفاقات راضی نیست، و کاری که آنها باید انجام دهند این است که فرد را به سطحی برسانند که بتو،د ارتباط برقرار کنید. ما افراد را در این زمینه آموزش می دهیم. در کل کار کمی هنر وجود دارد.»

هیچ یک از تماس گیرندگ، که در مدت زمان کوتاهی که با کارگران مرکز تماس تماس گرفتند، ستیزه جو نبودند. کامیون ها مک،کی هستند و چیزهای مک،کی ش،ته می شوند. این درک شده است. آنها فقط به دنبال یک گوش همدل و راه حلی برای مشکل خود هستند که آنها را در سریع ترین زمان ممکن به جاده بازگرداند – و این نقش مرکز Uptime است.

نقش اتصال در به حدا،ر رساندن زمان کار

اتصال، توانمندساز بزرگی برای مرکز Uptime و پشتیب، آن از مشتریان ولوو و مک است.

نیکول پورتلو، مدیر ارشد دیجیتال ولوو، می‌گوید این شرکت اکنون 532000 کامیون متصل را در جاده‌های آمریکای شمالی و دو برابر این تعداد در سطح جهان قرار داده است.

او گفت: “هر روز آن کامیون ها به ما پینگ می کنند و ما اطلاعات بیشتری را جمع آوری می کنیم.”

در ابتدا، سازنده کامیون از این داده ها به صورت داخلی برای درک بهتر نحوه رانندگی و عملکرد خودروهایش در میدان استفاده می کرد. در نهایت، آن را در اختیار نمایندگی‌ها قرار داد تا بتوانند به مشتریان کمک کنند تا بر اساس عملکرد جمعیت وسیع تر کامیون‌هایی که در شرایط مشابه کار می‌کنند، مشخصات بهینه‌تری را برای کاربرد خود انتخاب کنند.

اکنون، از طریق پلتفرم Volvo Connect، این داده‌ها مستقیماً توسط مدیران ناوگان و مالک-اپراتورها قابل دسترسی است. این اتصال همچنین به ولوو اجازه داد تا با پیشنهادات جدیدی به بازار بیاید، مانند قرارداد خدمات آبی خود، که پرداخت های کامیون و خدمات تعمیر و نگهداری پیشگیرانه را با استفاده از هوش مصنوعی برای ایجاد برنامه های سفارشی PM بر اساس استفاده واقعی کامیون با هم ،یب می کند.

مرکز آپتایم ولوو

ولوو مرکز Uptime خود را در سال 2014 افتتاح کرد و به مشتریان یک شماره (800-52-VOLVO) داد تا برای خدمات کنار جاده، تعمیرات، ب،ل، تشکیل پرونده گارانتی داخلی و سایر نیازها تماس بگیرند. استیون واکر، مدیر پشتیب، مشتری uptime، توضیح داد که ا،راً ایده این بود که به راننده یا مدیر ناوگان یک م،ع داده شود تا به آنها کمک کند تا با کمترین زمان ،ابی مشکل خود را به بهترین شکل مدیریت کنند.

Remote Diagnostics به کارکنان مرکز تماس آموزش دیده این امکان را می دهد تا بر اساس شدت کد خطا، یک تماس قضاوتی برقرار کنند و بهترین اقدام را به راننده توصیه کنند. کد زرد به م،ای رانندگی ،، تحویل بار و رفع مشکل در توقف برنامه ریزی شده بعدی است.

کد قرمز به این م،ی است که نیاز به توجه فوری دارد، در این صورت مرکز Uptime راننده را با قطعات لازم در انبار به نزدیکترین نمایندگی هدایت می کند. اگر کامیون را نمی توان رانندگی کرد، یک فروشنده یدک کش از قبل غربال شده اعزام می شود.

نمونه‌هایی از کدهای خطای زرد می‌توانند سنسورهای NOx یا سوپاپ‌های EGR معیوب باشند – مشکلاتی که باعث کاهش و خاموش شدن موتور نمی‌شوند. کدهای قرمز ممکن است شامل یک سنسور DEF معیوب باشد که باعث ،ابی موتور می شود.

فروشنده نیز از طریق ASIST مطلع می شود، بنابراین می تواند یک محل آماده داشته باشد و در زمان عیب یابی صرفه جویی کند. ولوو ادعا می کند که Remote Diagnostics ثابت کرده است که زمان عیب یابی را 70٪ و زمان تعمیر را تا 22٪ کاهش می دهد، با 97٪ دقت.

قابلیت اتصال همچنین به مدیران و رانندگان ناوگان اجازه می‌دهد تا طیف گسترده‌ای از به‌روزرس،‌های نرم‌افزار و پارامترها را از طریق هوا انجام دهند، بدون اینکه به فروشگاه مراجعه کنند یا به رایانه متصل شوند.

Conal Deedy، مدیر خدمات وسایل نقلیه متصل، یک مثال عملی از زم، که این کار به کار می‌آید ارائه کرد. راننده ای که دا، را با محدود کننده سرعت تنظیم شده روی 72 مایل در ساعت با بار به مقصد تورنتو ، می کند، می تواند قبل از عبور از پل سفیر به کانادا پارک کند و محدود کننده سرعت را از راه دور برنامه ریزی کند تا با محدودیت 105 کیلومتر در ساعت انتاریو و کبک مطابقت داشته باشد.

او گفت: «این کار در کمتر از 30 دقیقه انجام می‌شود،» و اشاره کرد که برخی از مشتریان قبلاً قبل و بعد از ورود به کانادا به یک فروشنده در بوفالو مراجعه می‌،د تا تنظیمات سرعت خود را به صورت دستی تنظیم کنند. این هزینه حدود 145 دلار آمریکا و دو روز و نیم از دست دادن برای هر سفر آن سوی مرز است.

Chayene De Souza، مدیر بازاریابی محصول ولوو، گفت که این به‌روزرس،‌های از راه دور همچنین تضمین می‌کنند که کامیون همیشه جدیدترین به‌روزرس،‌های نرم‌افزاری را اجرا می‌کند. او خاطرنشان می کند: “شما بهترین عملکرد را از یک کامیون ولوو نخواهید داشت مگر اینکه نرم افزار را به روز نگه دارید.”

یک به‌روزرس، ساده نرم‌افزاری که نصب آن 2.3 روز طول می‌کشد و برای ناوگان حدود 3000 دلار درآمد از دست داده است. اکنون می توان آن را از راه دور در عرض چند دقیقه انجام داد.

دادن مستقیم این داده‌ها به ناوگان از طریق Volvo Connect به آنها امکان می‌دهد تشخیص دهند که آیا پارامترهایی مانند تنظیم محدودکننده سرعت بدون اطلاع مدیر ناوگان تنظیم شده‌اند یا خیر. دیدی گفت که یافتن آنها غیرعادی نیست.

هنگام اجرای آزمایشی این پلت فرم، برخی از مشتریان ناوگان متوجه شدند که 15 تا 20 درصد کامیون ها مطابق تنظیمات ترجیحی شرکت برنامه ریزی نشده اند. برخی ناوگان از سادگی تنظیم از راه دور این پارامترها برای پاداش یا تنبیه رانندگان استفاده می کنند. به ،وان مثال، اگر راننده یک بلیط سرعت دریافت کند، به مدت سه ماه سرعت 2 مایل در ساعت را کاهش می دهد. آنها می توانند این کار را با یک تماس و عدم بردن کامیون به مغازه انجام دهند.

این داده ها همچنین توسط مدیران ایمنی برای اطمینان از بستن کمربند ایمنی توسط رانندگان استفاده می شود. وورهوو به شوخی گفت که یکی از مدیران ناوگان می‌گوید اکنون می‌تواند دوربین‌های دوچشمی‌اش را در کشوی میز بگذارد، نه اینکه بخواهد راننده‌هایی را دستگیر کند که حیاط را باز کرده‌اند. ولوو کانکت اکنون به او می گوید که دقیقا چه ،ی کمربند ایمنی خود را بسته است و کیست.

ترمزهای سخت و پیچیدن سریع، دور آرام و سرعت بیش از حد همگی ردیابی شده و برای ارزیابی و پاسخگویی مدیریت در دسترس هستند.

ناوگان هایی که از این پلت فرم استفاده می کنند، این دانش را به پول تبدیل می کنند. Deedy گفت که یک ناوگان دارای دو کامیون با مشخصات مشابه بود که مسیرهای مشابهی را طی می ،د. یکی 6.59 mpg و دیگری 9.28 mpg می گرفت. او خاطرنشان کرد که این تفاوت 20380 دلار آمریکا در پایان سال است.

فروشنده به ،وان مدیر ناوگان

به گفته مایک فورست، مدیر قراردادهای خدمات، اتصال همچنین باعث توسعه قرارداد خدمات آبی ولوو شد، که هنوز در کانادا در دسترس نیست، اما قول داده شده است که “در اسرع وقت” باشد.

قراردادهای خدمات برای به حدا،ر رساندن زمان کارکرد کامیون‌های ولوو طراحی شده‌اند و در عین حال قابلیت پیش‌بینی بیشتری را برای کل هزینه مالکیت به ارمغان می‌آورند. نمایندگی هایی که این برنامه را ارائه می دهند باید یک مدیر ناوگان فروشنده را منصوب کنند که بر برنامه تعمیر و نگهداری نظارت کند، با مشتری ارتباط برقرار کند و اطمینان حاصل کند که فروشنده به تعهد خود عمل می کند.

فورست گفت: طرح‌های PM بر اساس کاربری کامیون سفارشی‌سازی می‌شوند، این یک “طرح ثابت و خارج از قفسه” نیست. مشتریان می توانند پس از ،ید کامیون یا از طریق اشتراک ماهانه، این طرح را به ،وان یک خط جداگانه پرداخت کنند. تمام پیشنهادات اتصال ولوو با یک قرارداد خدمات آبی برای مدت قرارداد همراه است.

فورست گفت: «بازخورد رایج این است که ما نمی‌خواهیم کامیون را به فروشنده ببریم زیرا برای تعویض استاندارد روغن به مدت دو روز در خارج از خلیج می‌نشیند. ما به طور فعال برنامه ریزی می کنیم و می د،م چه عملیاتی باید انجام شود تا بتو،م آن کامیون را وارد و خارج کنیم. ا،ر PM ها در یک روز انجام می شوند – داخل و خارج در همان روز.

این ممکن است شامل انجام برخی کارهای تعمیر و نگهداری زودتر – یا عقب راندن آنها – باشد تا بتوان آنها را در کنار کارهایی مانند تعویض روغن و فیلتر معمولی برنامه ریزی کرد و بازدید اضافی از مغازه را حذف کرد.

سام الیس، مدیر محصول قراردادهای خدمات، گفت کامیونی در کانادا که زمان بیکاری بیشتری در ماه‌های زمستان دارد، ممکن است PM بعدی آن به جلو کشیده شود، در حالی که یک بار سبک‌تر روی زمین‌های مسطح ممکن است بتواند خدمات خود را طول،‌تر کند.

مدیر ناوگان نمایندگی، بازدیدهای PM با مشتری را حدود سه تا چهار هفته قبل برنامه ریزی می کند. هنگامی که کامیون می رسد، محفظه باز و آماده است و سفارش کار از قبل با تمام وظایف مورد نیاز تکمیل شده است. قطعات در قفسه هستند و کامیون بلافاصله سرویس شده و در راه است.

الیس گفت: “آنها واقعاً کار را برای مشتریان سبک می کنند، بنابراین آنها می توانند روی حمل و نقل بار تمرکز کنند.”

مدیر ناوگان نمایندگی‌ها بر اساس هشت استاندارد اندازه‌گیری و ارزیابی می‌شود، از جمله مواردی مانند: نصب و مدیریت مشتری. برنامه ریزی رویدادهای خدماتی؛ نظارت فعالانه بر وسایل نقلیه؛ و اجرای رویداد PM.

فورست گفت: این یک مشارکت سه جانبه بین مشتری، فروشنده و کامیون‌های ولوو است و هر کدام نقشی در تضمین اجرای روان آن دارند.

او گفت: «ما این کار را متوقف می‌کنیم و به مشتری قولی می‌دهیم که تضمین می‌کند تعمیر و نگهداری به‌موقع و بهینه بر اساس عملیات خاص کامیون‌شان انجام می‌شود.»

او گفت که مشتریان قرارداد خدمات آبی همیشه از نصب آ،ین به‌روزرس،‌های نرم‌افزاری و بهینه‌سازی تنظیمات پارامتر برای عملیات فعلی خود اطمینان دارند. کمپین های باز و فراخوان ها نیز به موقع تکمیل می شوند.